Dans le cadre de la promotion de votre entreprise, l’une des meilleures questions à se poser est comment calculer le NPS. Ceci étant, la connaissance approfondie d’un tel outil au préalable est d’une importance cruciale. Le Net Promoter Score est un chiffre clé qui peut être utilisé comme un indicateur du succès de votre entreprise auprès de votre clientèle. Il est inévitablement associé à la satisfaction de vos clients dans la plupart des cas. Qu’est-ce que le Net Promoter Score et quelles sont les méthodes pour le déterminer ? Voici un article qui vous donne des éléments de réponse et vous montre comment calculer le NPS.
Le Net Promoter Score : qu’est-ce que c’est ?
Le NPS est une mesure de fidélité populaire qui aide les entreprises à obtenir les avis de leurs clients. Comparé aux enquêtes de satisfaction client traditionnelles, il s’agit d’un meilleur indicateur de fidélité client.
En effet, le Net Promoter Score est un questionnaire qui fournit aux entreprises les données dont ils ont besoin pour comprendre rapidement ce que les clients pensent d’elles et de leurs offres. Elles peuvent donc réagir et anticiper d’autres actions en suivant les commentaires négatifs.
L’efficacité de cette solution comme indicateur de relation client est analysée et présentée dans cet article que propose Smart Tribune. En effet, cette plateforme accompagne les entreprises dans la mise en place et la gestion de la d’une bonne relation client. Si vous souhaitez savoir comme calculer le NPS, les professionnels de la plateforme peuvent vous aider.
Comment calculer le NPS ?
Il est important pour toute entreprise de savoir quelle est la méthode de calcul du nps. Pour calculer le Net Promoter Score, on se base essentiellement sur une seule question posée à travers une enquête. Cette question, vous pouvez la poser à un groupe représentatif de vos clients. En règle générale, la question se présente comme suit : « Quelle est la probabilité sur une échelle de 0 à 10 que vous recommandiez [nom de l’entreprise/de la marque/du produit] à vos amis, parents ou partenaires commerciaux ? »
Selon les résultats, les clients qui vous notent par un 6 ou moins sont des « détracteurs ». Ceux qui vous donnent un 7 ou un 8 sont appelés « passifs » (indifférents). Enfin, les clients qui vous donnent un 9 ou un 10 sont des « promoteurs ».
Pour calculer votre Net Promoter Score, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. C’est aussi simple que cela. Ainsi, si 50 % des répondants sont des promoteurs et 10 % des détracteurs, votre NPS donne un score de 40.
Comment interpréter correctement les résultats NPS ?
Bien que le NPS mesure la probabilité d’une mesure basée sur l’expérience passée, il s’est avéré être un indicateur fiable de la croissance ou même du déclin futur de l’entreprise. En d’autres termes, ce score vous aide à identifier les problèmes, tant au niveau du client individuel que de l’ensemble de vos clients.
Afficher les segments de données
Les Net Promoter Scores de votre entreprise peuvent varier selon les différents segments (par exemple, le groupe d’âge, le sexe, les clients de longue date ou les clients qui dépensent le plus). Si vous débutez avec le NPS, vous n’avez pas besoin de cette profondeur. Toutes les informations recueillies à ce stade vous aideront à dresser un tableau clair.
Une fois que vous serez un utilisateur avancé de cette mesure, vous pourrez approfondir votre analyse en mettant en place des systèmes de segmentation et en déterminant comment adapter votre approche aux différents types de clients.
Suivre réellement vos performances dans le temps
Le Net Promoter Score étant une mesure en temps réel, vous pouvez y accéder aussi souvent que vous le souhaitez, théoriquement et même quotidiennement. Cependant, les performances réelles ne deviennent claires qu’avec le temps, lorsque vous pouvez voir les tendances et les fluctuations. Il peut être difficile d’obtenir un taux de réponse élevé à chaque enquête.
Pour ceux qui atteignent un grand nombre de répondants, gardez-les à portée de main comme points de référence pour les améliorer lors de votre prochaine enquête. Une fois que vous avez pu saisir l’évolution de votre score au fil du temps, vous pouvez rechercher les facteurs qui ont pu y contribuer.
Les avantages du NPS
Le NPS présente d’énormes avantages pour votre entreprise. Nous pouvons retenir entre autres qu’il s’agit d’une solution :
- Simple à mettre en place : avec apparemment peu d’efforts et sans formules compliquées, vous obtenez des avis constructifs ;
- Facilement quantifiable : le NPS permet de déterminer les performances de votre entreprise sur la base d’une simple métrique ;
- Standardisée : Le NPS est connu comme l’outil standard pour mesurer et améliorer la satisfaction client et est utilisé par de grandes marques et entreprises. Découvrez ici quelques bonnes pratiques sur l’amélioration de la satisfaction client.
En somme, le Net Promoteur Score se veut d’être un véritable indicateur efficace pour le marketing et l’amélioration de la relation client des entreprises. Cependant, il est très important de savoir comment calculer le NPS afin de l’appliquer correctement.